クレーム対応研修

クレームを言ってくださるお客様の心理

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「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください!」代表德永がANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる。そう思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です。 

また、FINESTの研修の中ではクレームが生まれるまでのお客様の心理を理解し対処するワークを行っています。ここに来るまでに何があったのか、この先の予定に何があるのか?様々なお客様の心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。

クレーム

FINESTのクレーム対応研修はここが違う!


「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。
「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう!という気持ちに変わります。 「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。
FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。

研修カリキュラム

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  1. クレーム体験の共有 クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない!体験の共有を行いクレームを知る。
  2. クレームが起こる原因とお客様の心理 クレームはなぜ起こってしまうのか。事例をもとに原因を分析する。
  3. クレーム対応のタブー こんな対応はNG!を実際に体験。ついついやってしまいがちなNG対応を知る。
  4. クレーム対応に感謝する顧客心理の数値 クレーム対応に関わる研究数値を知ることで、クレームをおっしゃる方はどんなに有難いかが分かる。
  5. クレーム対応の4つのステップ クレーム対応をただただ謝るだけで対処していると大きな落とし穴がある。4つのステップをきちんと踏んでいくこと、4つのステップで何が一番大切かを理解する。
  6. お客様タイプ別対応法 同じ対応をしているのに、お客様の反応が違うのはなぜ?実はそれぞれに合う対処法が必要だった。
  7. 総合ロールプレイング  4つのクレーム対応のステップ、お客様別の対応法を取り入れ、総復習ロープレで行動化する。

 

クレーム対応研修のお問い合わせ・お見積り・ご相談

企業様や個人様によって、目指すイメージは様々です。先ずはお気軽に現状お困りのことをお聞かせください。最適なご提案させていただきます。

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