コールセンター(テレアポ・サポートデスク)研修



オンライン時代に注目を浴びる電話対応スキル


世界中でリモートワークにシフトしている昨今。再び見直されているのが、コールセンターの役割です。2000年に入りインターネットの普及率が30%を超えてから一気にビジネスでのメール利用が加速していきます。相手の時間の都合を考えなくてもビジネス上のやり取りができることは大変便利なことです。

しかし2020年の世界的なCOVI-19のパンデミックにより、人と人とのかかわり方が少しずつ変化してきています。リモートワークで人と会わない中で、電話での肉声での温度感が求められるようになってきたと言えます。


コールセンターで大切なこと


電話を取るのが怖い?

FINESTのコールセンター研修に求められることは、電話応対でのマインド面の変革です。

【研修の目的】

●アウトバウンドコール(テレアポ)
・コールをする意義を理解し、お客様のためにコールをしている意識を持たせる
・モチベーションが保てるようなマインドを確立させたい

●インバウンドコール(サポートデスク)
・お客様からのクレームを無くしたい(失礼な対応と言われる)
・問い合わせに対してあいまいな対応を無くしたい(解決に至っていない)

これまでFINESTでご受講いただいた皆様は、100%上記の目的を叶えています。
コールセンターで何か問題を抱えている場合には是非一度お問い合わせください。


100%成果を出すFINESTのコールセンター研修


コールセンター研修カリキュラム(例)
研修名 内容 所要時間
アウトバウンド研修 1.テレアポの役割
・コールセンターはお客様のためにあるという意識改革
2.良いコール、悪いコール
・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る
3.発生の仕方
・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する
4.言葉遣い
電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ
5.個人宅向けトークスクリプト練習
・各企業に合わせたトークスクリプトで、最初に電話を切られないための電話応対を学ぶ
6.法人向けトークスクリプト練習
・法人は受付突破が関門。どうすれば信用して取り次いでもらえるのかを知り、徹底練習する
7.講師との実践練習
受講者同士は甘えが出てしまうこともあり、講師がリアルな電話対応のお相手を演じアドバイスを行う
3時間
インバウンド研修 1.サポートデスクの心得
・サポートデスクにコールする相手のストーリを理解し、ワンランク上の対応ができるように意識改革する
2.良いコール、悪いコール
・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る
3.発生の仕方
・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する
4.言葉遣い
電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ
5.個人からのお問い合わせトークスクリプト練習
・一般のご利用者(エンドユーザー)からの問い合わせの徹底練習
6.企業からのお問い合わせトークスクリプト練習
・企業からの問い合わせの徹底練習
7.困った時の対応
・営業電話など困った時の対応例を実践練習
3時間

個人で電話応対スキルを身につけたい人へ


オンライン研修

令和の時代、組織はメンバーシップ型からジョブ型へシフトしていきます。これまで組織に属していればよかったメンバーシップ型から、自分でスキルを身につけて仕事を獲得していくジョブ型になると、個人のスキルが必要になってきます。スキルのない人には仕事が回ってこない、給与もスキルに見合ったものになってきます。

そんな世の中の変化をいち早くキャッチしている人は、企業が主催しる研修を待たずして、自分で研修を受講します。

そのように意識の高い方々にお勧めな研修は、オンラインでのマンツーマン個別指導研修です。

講師と1回55分の研修の中で、あなただけに特化した悩みを解決し指導修正していきます。

オンラインの電話応対個別指導をお考えの方はこちらをご覧ください。

 

 

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