【コールセンター(テレアポ)】成約率アップ研修



コールセンター テレアポの意義


企業のご依頼内容:お客様からのお叱りの声

コロナ禍において対面でのお客様対応が難しくなり、企業のサービスもオンラインや電話応対が主流になってきました。
コールセンター(テレアポ)の需要は大きく伸び、新規にコールセンター(テレアポ)で働く人も増えてきました。
この企業様も、新規に採用した方々を自社で研修を行って、業務についてもらっていましたが下記のお悩みが絶えませんでした。
①お客様からのお叱りの声がある。
②企業に電話できない者が多い。
③離職率が高い。

自社での指導に限界を感じFINESTにご相談がありました。

離職率の低下を図る研修

特に③の離職率が高いというお悩みはコールセンター(テレアポ)に非常に多いものです。
その理由としては様々ありますが中でも一番の要因として挙げられるのが、
自分の行っている業務に意義を見出せないというものです。

FINESTの研修ではまずはコールすることによってお客様が幸せになるという志を持ってもらうことから指導します。
自社が自信を持ってお勧めする商品やサービスであれば、コールした人のうち何人か幸せになって下さる方がいます。その人のためにコールをするという意義を持つことで離職率低下につながるということ、これまでの研修実績でFINESTは立証してきました。

そして次にあげられる離職率の高い要因は、
社内に聞ける人がいないということです。
これは、社内に指導できるスキルの人がいないということではなく、
「先輩方が忙しそうで聞きづらい」「こんなことを聞いたら仕事ができないと思われる」
など、様々な状況があって聞くことを躊躇させてしまっています。

そこで電話応対研修という場を設けることで、皆さん悩んでいたことを吐き出し、解決することで笑顔になっていただけます。

その結果、成約率が上がり、離職率も低下していくという、良いスパイラルが生まれるのです。

問題解決につながるマナー研修

FINESTでは研修までに必ず念入な打ち合わせを実施します。今回は打ち合わせの前に、コールセンター(テレアポ)の録音テープを確認し、どのような電話応対をしているのか現状を把握しました。

すると、お客様に失礼な言葉選びや、不快にさせる声のトーンなど、様々改善点を見つけ出すことができました。実際の場面を用いて指導することで、受講者がシーンをイメージできて、何がダメだったかを納得して改善してくれます。

【集合研修:電話の基本】
・コールセンター(テレアポ)の意義とは?
・実際の電話応対からの改善すべき点の共有
・声のトーン、スピード、間
・感じの良い話し方
・NGな言葉遣い
・成約に至るトークスクリプトの説明と理解
・徹底実践練習(ペアワーク~講師とのマンツーマンワーク)

【マンツーマン研修:1人30分徹底練習】
トークスクリプトに応じて講師との事例研究
成約に至らない理由を個別指導

【集合研修:法人へのコール(テレアポ)】
法人への電話が怖いという気持ちを払しょくし、安心してコールできるように指導
・法人へのコール時の注意事項
・断られてからが勝負の法人コール(テレアポ)
・話を聞いてもらえるトークスクリプト
・成約に至るトークスクリプトの説明と理解
・徹底実践練習(ペアワーク~講師とのマンツーマンワーク)

講師が社内にいてくれる安心感

最終的に研修実施後1か月、FINEST講師がコールセンター内に常駐し、
マンツーマン指導や質問、悩みに応えるという体制をとりました。

すると、成約率が人によっては30%もアップし、やる気に満ち溢れ、
リーダーを目出したいというお声も上がりました。

自分のステージが上がると、次のステージを目指していくという理想の姿が現れました。

受講後のお声

・「テレアポが誰かの役に立っている!」と言ってもらえて、気持ちが救われた思いでした。早く誰かを助けてあげたい、自分は良いことをしているんだ!と自信が持てました。
・講師の方との徹底練習で、自分の電話対応のどこが悪いのかがよくわかった。
・法人へのコールもこれで怖くないと思った。早く法人コールをしてみたい。
・自分にはコールセンターは向かないのでもう辞めようかと思っていたけれど、きちんと指導してもらえてやっていける自信がつきました。
・前職が営業だったのでコールセンターは簡単だと思っていたら、こんな風にシステマティックなやり方があったと知れて良かった。っこれは営業にも通じていたことが今更ながら分かった。

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