【ゴールドジム様】(フロント・トレーナー)接客マナー研修



顧客満足が高いフォットネスジムを目指す


企業のご依頼内容

「健康寿命を延ばすためのお手伝いを!」そのためには、施設や健康商品の充実だけではなく、人による心のこもった対応によってかなえていきたいという企業の思いがありました。

まずは現状を知るべく弊社講師陣でミステリーの店舗調査を実施し、改善すべき点を顧客目線で提案した上で研修を構築しました。研修実施後も研修担当者と何度も店舗を訪ね、現場で困っている声をしっかりモニターして改善に努めました。

まずは基本の接客マナー研修を実施し、クレーム対応研修、お客様タイプ別対応研修、コミュニケーション研修など、段階的なステップアップを図り、3年に渡り実施いたしました。

問題解決につながるマナー研修

【接客マナー研修】
・顧客感動とは?
・接客マナー5原則
・ウォーキング姿勢
・電話応対
・ロールプレイング(受付での対応)
・徹底実践練習(動画撮影~フィードバック)

【クレーム無対応研修】
・クレームが起こる原因
・NGなクレーム対応
・クレーム対応の4ステップ
・クレーム対応事例研究(自社の事例)
・クレーム対応ロールプレイング

【お客様タイプ別対応研修】
・多様性の時代の顧客ニーズ
・コミュニケーションのキャッチボール
・自分のコミュニケーションタイプを知る(BMCワーク)
・お客様のタイプを想定する
・お客様の喜ぶ対応を知る
・タイプ別事例研究

【コミュニケーーション研修】
・コミュニケーション・イン・ザ・ダーク
・視界を閉ざされた中での気付き
・社内の報連相

受講後のお声

・自己流でやってきたことが違っていて、研修で指導を受けられてよかった。
・動画で自分を見れたことが良かった。ほかの人との違いが分かった。
・他のメンバーの意見を聞けたことがとても良かった。これまで一人で悩んでいたのでこのような機会を設けてもらって会社に感謝したい。
・先生の立居振る舞いがとても見本になった。対応の言葉選びも素晴らしかった。自分もスムーズに言葉が出てくるようになりたい。

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