ビジネスマナー研修

コールセンター(テレアポ・サポートデスク)研修


    コールセンターで大切なこと


    電話を取るのが怖い?

    FINESTのコールセンター研修に求められることは、電話応対でのマインド面の変革です。

    【研修の目的】

    ●アウトバウンドコール(テレアポ)
    ・コールをする意義を理解し、お客様のためにコールをしている意識を持たせる
    ・モチベーションが保てるようなマインドを確立させたい

    ●インバウンドコール(サポートデスク)
    ・お客様からのクレームを無くしたい(失礼な対応と言われる)
    ・問い合わせに対してあいまいな対応を無くしたい(解決に至っていない)

    これまでFINESTでご受講いただいた皆様は、100%上記の目的を叶えています。
    コールセンターで何か問題を抱えている場合には是非一度お問い合わせください。

    アウトバウンドコールカリキュラム例

    1

    1.テレアポの役割
    ・コールセンターはお客様のためにあるという意識改革

    2

    2.良いコール、悪いコール
    ・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る

    3

    3.発生の仕方
    ・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する

    4

    4.言葉遣い
    電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ

    5

    5.個人宅向けトークスクリプト練習
    ・各企業に合わせたトークスクリプトで、最初に電話を切られないための電話応対を学ぶ

    6

    6.法人向けトークスクリプト練習
    ・法人は受付突破が関門。どうすれば信用して取り次いでもらえるのかを知り、徹底練習する

    7

    7.講師との実践練習
    受講者同士は甘えが出てしまうこともあり、講師がリアルな電話対応のお相手を演じアドバイスを行う

    インバウンドコールカリキュラム例

    1

    1.サポートデスクの心得
    ・サポートデスクにコールする相手のストーリを理解し、ワンランク上の対応ができるように意識改革する

    2

    2.良いコール、悪いコール
    ・実際にあったコール事例から良いコール、悪いコールの特徴を知る

    3

    3.発生の仕方
    ・声だけが勝負の電話応対 自分の声を知って聞き手が心地よい発声に修正する

    4

    4.言葉遣い
    電話応対の言葉遣い、NGな言葉遣い、クッション言葉の使い方を学ぶ

    5

    5.個人からのお問い合わせトークスクリプト練習
    ・一般のご利用者(エンドユーザー)からの問い合わせの徹底練習

    6

    6.企業からのお問い合わせトークスクリプト練習
    ・企業からの問い合わせの徹底練習

    7

    7.困った時の対応
    ・営業電話など困った時の対応例を実践練習

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