マニュアル作成

現場の実務に基づいたマニュアル作りを一緒に考えます。



企業でのマニュアルの作成の意義


企業のお悩み

企業がマニュアルを作成しようといういう時、組織の中で下記のお悩みがあります。

・組織は大きくなったのに、どこかまとまりがない。 ・会議はしょっちゅう実施しているはずなのに、社員が思い通りに動いてくれない。 ・時と、人によって対応ややり方が違う。 ・急に担当者がいなくなって、他の人がやり方を知らない ・入社後すぐに、何も指導されずにやれと言われて困る ・新入社員への指導の際、皆がバラバラなことを言ってかえって混乱させている。

FINESTでは企業研修で伺っている中で、企業からの上記のようなお悩みのご相談を受けます。上記を徹底するために研修を実施し、研修後に各社に合わせたマニュアル作成のお手伝いをしてまいりました。 接客マナー研修や接遇マナー研修を受けて社員の気持ちが一つになります。 マニュアルがあることで、社内の意識統一が図れ、指導にも一貫性が生まれます。そしてマニュアルがあると、これまで不安な思いでいた社員の皆様が「安心」して業務にあたることができるようになるのです。この心理面の負担が軽減されることは、企業にとって大きな成長へ一歩になります。


FINESTのマニュアル作成の強み


FINESTで承るマニュアル作成は、下記の点が強みであると考えます。 ・徹底した現場調査の上で、実際に使えるマニュアルを作成する。 ・研修と連動して、マニュアルに基づいた行動ができるように指導する。 ・マニュアル作成は時代とともに内容の改変が必要である中、パワーポイントのオリジナルデータで納品するので、自社でいつでも改変が可能。


企業マニュアル作成 実績


●電話応対マニュアル

電話応対マニュアル

【マニュアル作成の経緯】 ・これまで業務委託で実施していたコールセンターの業務を、自社で行うことになった。 ・当初は通常の電話応対の延長として対応できると考えていたが、お客様からのクレームが増えてきた。 ・コールセンターの担当者に、コールセンター向けの電話応対研修を受講してもらい、マインド面の改善が図れた。 ・研修内容に基づいてコールセンターの担当者が使いやすい電話応対マニュアルを作成したいと考えた。 【電話応対マニュアル 作成のポイント】 ・電話応対の中に接遇の心が感じられること。 ・正しい言葉遣い、NGな言葉遣いなど、よくある事例をすぐに確認できること。 ・実際のお客様への対応に基づいたトークスクリプトであること。 【FINESTの思い】 こちらの企業の研修を実施するにあたり、トークの録音を文字起こしを行い、よくある間違いを抽出しました。そしてこのマニュアル作成にあたってが、丸一日コールセンターに張り付いて電話応対の様子を確認しました。 すると、すぐに案内できない理由が、本人のスキル以外の環境面にあったこともわかりました。 マニュアルを作成しお渡ししたら終わりではなく、マニュアルを実際に使う場面を想定し、このマニュアルさえれさえあれば安心して電話応対ができるという思いで作成いたしました。 コールセンター業務においては、マインド面のケアも大切です。自分たちの業務が、お客様の役に立っているという自負を持って業務に当たれるようなマニュアルになったと思います。

●デパ地下接客マニュアル

デパ地下マニュアル

【マニュアル作成の経緯】 百貨店から配布される接客マニュアルで研修を行い指導していたが、どうしてもスキルに個人差があった。特にマインド面において、デパ地下で買い物をするお客様の気持ちを理解し寄り添うという意識改革が必要であった。そしてその気持ちを正しく伝える接客用語を知りたい。接客面では冠婚葬祭の知識など、ワンランク上の接客を行って欲しい。 【接客マニュアル 作成のポイント】 接客時に「心」がこもっていないと、どんなに丁寧な言葉を発しても、逆に慇懃無礼に感じさせてしまいます。そこでこの接客マニュアル作成にあたっては、「なぜ」それをしなければいけないのか?という解説を徹底的に盛り込みました。 人は「なぜ?」という疑問に対して答えてもらえないと、納得がいかず、その行動をとることに拒否反応が生まれてしまいます。 また、「なぜ?」が解説できると、指導者もとても楽になります。全員が「だから」このように接客対応しなければならないんだ!という理由に「納得」し「行動」できるマニュアルを作成しました。

・接客マナー5原則 ・接客8大用語の徹底と解説 ・アプローチとグロージングのタイミングと声掛け ・「依頼」と「お断り」の感じの良い話し方 ・単価アップの声かけ ・よくあるお客様対応 (お子様連れ、話が終わらないお客様、あまり話してくれないお客様、ワンオペ時) ・冠婚葬祭と自社の商品 ・クレーム対応

【FINESTの思い~CAのサービスが知りたいに応えて こちらの企業様は、最初にマニュアル作成を承り、その後接客マナー研修を実施するという流れでした。その背景に「CAの機内でのおもてなしサービス」を見せて、高い接客意識を持って欲しいという、TOPの方の願いがありました。 機内のCA間のコミュニケーションなど普段見れない会話もお見せし、クルーの連携によって誰もが同じ意識でサービスにあたっている仕組みを解説します。またお客様にどのような気持ちで接しているかという、CAのサービスマインドもお伝えします。実際研修を行うと、皆さんの目の輝きが変わっていくのが分かりました。今まで知らないから出来なかったけれど、知れたことで自分もやってみよう!自分にもできる!という意識に変わった瞬間でした。 受講後、担当した講師たちが自主的にデパ地下のお店に訪ね、「明るい笑顔で迎えられ、その日のオススメをついつい買っちゃいました!」「心からオススメしていると感じたんですよね~」と報告をしてくれました。生きたマニュアルとして活用されていることが分かり、とても嬉しいことです。

●クレーム対応マニュアル

クレーム応対マニュアル

【マニュアル作成の経緯】

クレーム対応のマニュアルを作成する企業の多くは、下記のお悩みの解決が目的です。 ・2次クレームをなくしたい。  最初のクレーム対応が適切ではなく、更にお客様を怒らせてしまう。 ・特殊クレームの対応を知りたい 会社側に非がないのに、クレームを言うお客様の対応。

【クレーム対応マニュアル 作成のポイント】

クレーム対応は、キチンと順を追って進めなければならない「クレーム対応の4ステップ」というものがあります。このクレーム対応の4ステップのどれか一つでも飛ばしてしまうと、お客様に更なる怒りを招きます。 このクレーム対応の4ステップは文字だけでは理解しにくいものです。FINESTでは、クレーム対応研修とマニュアル作成をセットで行い、どのようにステップを進めていくのかを体得していただきます。 クレーム対応研修で実施する事例やクレーム対応マニュアルに盛り込む事例は、すべてその会社でよくある事例や今後起こりうる事例です。それによって、現場ですぐに使えるマニュアルになっています。

【FINESTの思い】

クレームなどが、今までの人生の中で関わることがなかったという人がたくさんいらっしゃいます。ですから、いきなり厳しい言葉をいただくと大きなショックを受けてしまうことも多くあります。

FINESTのクレーム対応研修の中では、先ずクレームをおっしゃるお客様の気持ちを理解する「ストーリーワーク」を行い、お怒りになる心の動きを体感します。そのお客様の気持ちが分かると、クレームに至る前にお声掛けができたり、クレームをおっしゃったときに、気持ちに寄り添える言葉が出てきます。これがクレーム対応の4ステップのステップ1で、ここを端折ってしまうことによって2次クレームに至ります。

「なぜ?」と「だから!」をキチンと解説するからこそ「行動」に移せる人材に育ちます。人材育成に並んだら一度FINESTにご相談ください。

●ドレスコード(身だしなみ)マニュアル

ドレスコードマニュアル

【マニュアル作成の経緯】

女子社員の制服を廃止することになり、自由な服装になることを喜ぶと思っていたところ、「毎日の洋服選びが大変だ!」「洋服代がかかる」などマイナスの意見が多かった。また自由にすることで、相応しくない服装の場合に注意するストレスも発生する。どうにか社員の気持ちをプラスに転じるマニュアルを作成したい。

【ドレスコード(身だしなみ)マニュアル 作成のポイント】

ドレスコード(身だしなみ)のマニュアルは、どうしても「これをしてはいけない」「これでなければいけない」といった命令形の内容になりがちになってしまいます。そこで下記のように気持ちがワクワクして、毎日の洋服選びが楽しくなるような内容にポイントを絞りました。

FINEST講師は、一般社団法人ビジネスカラー検定協会ビジネスカラー能力検定を取得しており、似合う色を指導するスキルを身に付けています。

・自分の似合う色を身に付けると、印象がアップする。
・自分の体形に合う形を知ると、スタイルがよく見える。
・ドレスコード(身だしなみ)の使い分け術
・○○社の理想的なドレスコード(身だしなみ)とその理由

【FINESTの思い】

今回マニュアルをお渡しする際に、「似合う色や似合う形を見分ける研修」実施しました。アンケートには制服では自分の魅力を出し切れていなかった方々が、自分に似合う色や形の洋服選びができることで、日々の生活さえも明るく感じると言っていただきました。

皆さんお顔映りが明るくなり、社内も明るくなったように感じました。このような皆様が笑顔になれるお手伝いができることがとても嬉しく感じます。