クレーム対応研修

CAの対応から学ぶ



クレームを言ってくださるお客様の心理


ANA CA時代のクレーム対応

「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください!」
代表德永はANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。
クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。

何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、
後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。

それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる
そう思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です

実はANA時代クレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。

クレーム対応には省いてはいけない4つのステップがあります。
自己流でやってきたクレーム対応の問題点は、部下に指導出来ないという点です。

また、FINESTの研修の中ではクレームが生まれるまでのお客様の心理を理解し対処する4つのステップのワークを行います。

ステップを進める中で、ここに来るまでに
お客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか?様々な顧客心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。

ここ数年で増加!特殊クレーム対応

特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。

これは通常のクレームと切り離して考えなければいけません。

時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多く情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、発展させる人です。そんな人を育てます。
【お客様の声】

●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。

 「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。
「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。

FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう!という気持ちに変わります。

「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。

FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。


企業でクレーム対応研修(カスタマイズ)


企業様のお悩みに応じて構築するクレーム研修です。

各企業が、現在抱えている問題を解決します。具体的なクレーム案件を伺い、その対処法を解説し、皆で理解納得したうえで実際ワークを通して実践します。

具体的クレームに応じた対処方法のマニュアルの作成も承ります。
受講料 :受講人数、研修時間によってお見積りをお出しします。お気軽にお問い合わせくださいませ。

お問い合わせ・お申込みはこちら

内容の必要事項をご記入の上送信ボタンを押してください。
*携帯電話から送信いただいている方に、弊社からの返信メールが届かないという事例がございます。

大変お手数をおかけしますが、携帯電話からのお問い合わせの方は、弊社PCメールfinest@finest.blush.jp からの受信ができるように設定をお願いいたします。

    会社名 (必須) ※個人の方は「個人」とご記入下さい

    お名前 (必須)

    メールアドレス (必須)

    お問い合わせの種類
    ※以下お問い合わせの種類に☑を入れ(  )内をメッセージにご記入ください。

    お問い合わせ(お問い合わせ内容)ご相談(無料相談ご希望の場合はご希望の日時、相談内容)お申込(受講される研修名、日時、住所、電話番号)お見積り(ご希望の研修名、人数、研修時間、日数、出張の有無)その他

    題名

    メッセージ本文 ※600字以内でご記入ください

    送信時にチェックを入れてください。