【スキルアップと離職率の低下】コールセンター研修


テレワークで求人増のコールセンター

新型コロナウィルスの感染拡大防止策として、世界中でテレワークが進む中、
お客様への問い合わせ、営業、販売もテレワークで実施することが増えました。

そういった中で、テレワークの求人が急務になりこれまで電話応対の経験がない方々も、
コールセンターに就職するケースが増えて参りました。

そうなると、電話応対スキルに個人差が生まれ、一番危惧するお客様からのクレームも増えてきたとご相談を受けます。

そこでコールセンター様での研修を承り、3か月でスキルのベースアップを行いました。

コールセンターに一番大切なことは、マインドケア

コールセンター研修を承る際に一番伺う悩みは、離職率が高いということです。
せっかくスキルを身につけても辞めてしまうことは、企業にとっても大きな損失です。

そして退職の一番の理由が、マインドケアが足りないことです。
電話のお相手から理不尽な言葉を投げかけられることもあります。
そんな時どのように自分の心を整えていくのか。

FINESTの研修では、コールセンターの役割の中に、この「マインドケア」を必ず入れています。
すると、自分の仕事に誇りを持て、成約に至らないときの心の持ちようが変わってきます。

1か月目:コールセンター基礎編

先ずは全体のバラバラだったスキルを統一します。
これはすきるだけではなく、意識の統一も含まれます。
企業が何のためにこのコールセンターを設けているのか、社内の何に役立っているのかを知ります。
すると、何を身につけなければいけないかがわかってきます。
基礎をしっかり作り上げることで、その上に色々なものをのせていくことが出来るのです。

2か月目:コールセンター応用編

人は成長すると、次の学びを得たいという欲が出てきます。
そうなると、どんどん吸収していきます。
応用編は、企業によって内容が違ってきます。
・法人対応コール
・アップセルコール
・クレーム対応

FINESTは各社の求める内容に合わせて、内容を構築していきます。

3か月目:マンツーマン個人指導

いよいよ3か月目で、個人のスキルを一気に上げていきます。
講師が様々なお客様を演じ、どのようなお客様にも対応でき、
マインドケアも自分でできるように仕上げていきます。

講師が社内にいることで質問がしやすく、悩みを即座に書行ける出来ることも魅力です。

結果が出るFINESTのコールセンター研修

これまで、サポートデスク、アウトバウンドコールなど、様々研修を実施してきた中で下記のようなお声をいただきます。

●サポートデスク
「お客様の評価が上がった」
「気に入った担当者を指名されるようになった」
「お客様から直接お褒めの言葉をいただいた」

●アウトバウンドコール
「コールの仕事はお客様のためになっていると考えられるようになった」
「今まで敬遠していた法人営業の電話が増えた」
「成約率が上がった」

そして一番嬉しいお声が、

「離職率が低下しました!」

というものです。

社内のコールセンター指導に悩む企業は是非FINESTのコールセンター研修をご検討くださいませ。
どうぞお気軽にご相談ください。

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