接客ブートキャンプメール課題解答 10日目


「ロックンバーガー」と「マッシュロック」というハンバーガーのメニューの中から、
【マッシュンバーガーをください】とオーダーがありました。
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

①クッション言葉
かしこまりました。
恐れ入りますが、
②理由
オーダーに間違いがないように
③依頼形
確認させていただいてもよろしいでしょうか。
(メニューを指さして)こちらの「マッシュロック」のハンバーガーでお間違いないでしょうか。
④感謝
a.「はい」の場合
ありがとうございます。かしこまりました。
「マッシュロック」を承ります。
b.「いいえ」の場合
大変失礼いたしました。
(メニューを指して)
こちらの「ロックンバーガー」でございましたでしょうか。
「はい」
かしこまりました。ありがとうございます。
「ロックンバーガー」をご用意させていただきます。

このようにメニュー名を混乱してしまって、どちらのメニュー名にも近い場合、
勝手に解釈せずに必ず確認する必要があります。
その場合お客様に恥をかかせないような配慮が必要です。
「~ですよね」というように、正しい名前を確認するのではなく、
お写真で確認していただきながら、自然に正しいメニュー名を伝えることで、
先ほどメニュー名を間違えたことには触れずに正しいオーダーを承ることができます。

もしメニューを指した方が違っていた場合は、お詫びをし(b)の対応をしましょう。
最後の感謝の「ありがとうございます」は、
ご確認にご協力いただいたことに「ありがとう」という気持ちでお伝えしましょう。

今回正しいメニュー名をお伝えしないと、こちらのお客様はまた同じ間違いをしてしまい、
正されない限り恥ずかしい思いをしてしまいます。
いっときを何事もなくやり過ごすのではなく、
長い目で見てこのお客様にとって最善の対応をして差し上げましょう。

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