接客ブートキャンプメール課題解答 13日目

ネット予約しか受け付けないネイルサロンで、
【新規のお客様が突然訪ねてきてサービスを受けたいと言っています。】
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

①クッション言葉
ご来店ありがとうございます。
お客様大変申し訳ございません。
②理由
当店は、事前にネットでご予約を承っておりまして、
③肯定形
直接ご来店いただいて、すぐのご対応は出来かねてしまいます。
④代案
⑤意向を伺う
もしよろしければ、
こちらでサイトのご案内をさせていただきますが如何でしょうか。
(a.「はい」の場合)
≪代案1≫
ありがとうございます。お荷物もございますので、どうぞこちらにお掛けくださいませ。
先ずはお客様の携帯電話からこちらのサイトにお入りいただいて、お客様登録をしていただきます。
もし本日のご都合の良い時間が空いていればご予約を承れます。
空いていない場合は大変申し訳ございませんが、別の日時でご予約いただけますでしょうか。
(a.「いいえ」の場合)
≪代案2≫
かしこまりました。もしよろしければ、こちらが予約サイトのご案内でございますので、後からゆっくりご覧くださいませ。
またのご来店を心よりお待ちしております。
⑥感謝
本日のご来店、誠にありがとうございます。またのお越しをお待ちしております。

今回の事例のように、どうしても叶えられない要望の場合は、代案が限られてしまいます。
その場合、1つの代案(今回の場合サイトの案内・登録)で如何ですか?とご案内してみて、
更に提案の代案を、①今するのか ②後でするのかという、
「時」で2つに分け提案し、形として2つに見せるという方法があります。

代案は2つ以上あることで、叶わないながらに様々絞り出して提案してくれたのだという印象を与えます。
代案の見せ方を意識し、ご提案のバリエーションを増やしていきましょう。

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