接客ブートキャンプメール課題解答 14日目


コーヒーショップにて、お客様が3種のケーキ(苺のショートケーキ、モンブラン、チョコレートケーキ)から、
チョコレートケーキとコーヒーのセットをご注文になりました。
ところがキッチンに戻るとちょうど【チョコレートケーキが売り切れになった】とのことです。
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

①クッション言葉
お客様大変申し訳ございません。
②理由
ご注文していただいたチョコレートケーキでございますが、只今ちゅうど品切れになりまして、
③肯定形
ご提供できるのが他のケーキのみになってしまいました。
④代案
≪代案1≫
苺のショートケーキは、当店で一番人気のケーキでございまして、本日珍しくこの時間まで残っております。
≪代案2≫
モンブランは、当店の場合国産の栗を使用していて、栗の風味が強く感じられると評判のケーキでございます。
⑤意向を伺う
もしよろしければ、これらのケーキなどはいかがでしょうか?
⑥感謝
他のケーキをお試しいただきましてありがとうございます。こちらも、とても美味しいので、是非ご賞味くださいませ。

せっかくご注文いただいたケーキがちょっとしたタイミングで売り切れになることはよくあることだと思います。
しかし、お客様はメニューにあるからには食べられると思い、
厳選して選んだものが食べられないとなると残念な気持ちになることでしょう。

この残念な気持ちを少しでも解消するために、他のケーキの魅力を伝え、
こちらも試してみようかなと思うような言葉かけが出来ると、
逆に自分では選ばなかった提案に、得をした気分になることもあるでしょう。

最後の感謝の言葉も、相手の状況次第ではありますが、
ワクワクした気持ちで他のケーキに替えてくれた様子であれば、
お詫びの言葉で欠品を思い出させるよりは、
今から持ってくるケーキを楽しみにしてくれるような声掛けで終わると良いでしょう。

最後のお会計の際に欠品のお詫びをお伝えすることで、
最後まで覚えていてくれたのだという印象を与えます。

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