接客ブートキャンプメール課題解答 15日目

アパレル店で、お客様が赤いスカートを試着し、気に入って購入を決定しました。
しかしよく見ると裾の糸がつっていて、売り物にはなりません。
赤いスカートはこれが最後の1点で、同じスカートで同じサイズはピンクとブラウンが残っています。
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

①クッション言葉
お客様、こちらの確認不足で大変申し訳ございません。
②理由
(スカートを見せながら)こちらのスカートの裾の糸がつってしまっておりまして、
③肯定形
ご提供が難しい状態でございます。
④代案
≪代案1≫
赤いスカートはこれが最後の1点でございまして、確認しましたところ他点でも完売しておりました。同じスカートで同じサイズですと、お色がピンクとブラウンがございます。
赤よりは、柔らかい雰囲気になるかと思います。
≪代案2≫
もしくはデザインは違うのですが、赤いスカートですとこちらもございまして、このデザインもお客様の雰囲気に合っているかと思います。
⑤意向を伺う
もしよろしければ、どちらか試されますでしょうか?
⑥感謝
ありがとうございます。こちらもお似合いになるかと思いますよ!それではご案内いたします。

先ずはせっかくご試着されたのに、不具合があった点をお詫びします。
最初から確認できていれば、お客様に無駄な時間と手間をかける必要がありませんでした。
その点に関しては十分なお詫びが必要です。最後にも、下記の様に伝えます。
「こちらで事前に確認すべきところ、ご試着後に不具合に気付いてしまいまして、
大変申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないように充分気を付けてまいります。」

このお客様は色、デザインが気に入って購入決定という気持ちになったと思います。
しかし今回それが叶わない場合には、色もしくはデザインが同じもので提案することになるでしょう。
もしくは、もっと素敵なマッチングがご提案できれば素晴らしいことです。
接客の場合の背中を押す言葉(クロージングの話法)として下記のものがあります。
・限定品
・本日入荷
・トレンド・流行(形、カラー)
・ラストワン
・人気No.1
・雑誌・TVで紹介された
・私もつい買ってしまった  
是非ご提案の際に使ってみてください。

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