接客ブートキャンプメール課題解答 20日目


【旅館のお支払い時、表情が不機嫌そうなお客様】がいらっしゃいます。
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

≪クッション言葉≫を使ってご対応ください。

この度は当館をご利用いただきまして誠にありがとうございます。
お食事は如何だったでしょうか?
(ああ、良かったよ)
さようでしたか。ありがとうございます。

お風呂はゆっくり入られましたでしょうか。
(そうだね)
少しでも日頃のお疲れが癒されましたら幸いです。
≪クッション言葉≫
もしよろしければ、当館のサービスについて何かお気付きの点があれば、
お教えいただけますか?
(あー、実はね~料理を運ぶ人が笑顔もないし、せっかくの楽しい雰囲気が台無しだったよ)

それは大変申し訳ございませんでした。
ご不快な思いをさせてしまいました。
もう少し詳しくお話を伺ってもよろしいでしょうか。

この後はクレーム対応になるので、会話例はここまでですが、
お客様が不機嫌そうな場合、何かに不満を抱えていらっしゃることが考えられます。
お会計時に伺わないと、不快な気分でお帰りになってしまいます。
そして恐らく二度とこの旅館は利用しないでしょう。

問題解決のために事情を確認したいところですが、
漠然と「何かご不快なことがございましたでしょうか」と尋ねても、
中々 話難いお客様もいらっしゃると思います。

上記のように、料理なのか、お風呂なのか、サービスなのか、お部屋の掃除なのか等々 
具体的に、確認することで話しやすくなります。

確認しにくい時には≪クッション言葉≫を入れるということを思い出して、対応してみましょう。

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