接客ブートキャンプメール課題解答 3日目

病院の待合室で【ちょっと~俺より後に来た人が先に呼ばれてたんだけど、どういうこと?】と患者様に言われたら。

①クッション言葉
ご案内が足りずに申し訳ございませんでした。
②理由
診察内容によっては、お呼びする順番が前後することがございます。
それによって後からお越しになった方が先に呼ばれることもございます。
③依頼形
大変お待ちいただいておりまして申し訳ございません。
(通常ですとあと〇分ほどでご案内出来るかと思います。)
もうしばらくお待ちいただけますでしょうか。
④感謝
ご理解いただきまして誠にありがとうございます。

このように患者様が不快に思うだろうとあらかじめ分かっている場合には、
本来先に案内する必要があります。
受付での案内、待合室での張り紙、などいくつか患者様に伝えるチャンスがあります。
そういう意味では、ご案内が不足していたことを最初にお詫びしましょう。

誰でも待たされるとイライラするものです。
この患者様はあとどのくらい待つのかを気にしていらっしゃいます。
案内時間が分かれば、そのこともお伝えした方が良いでしょう。
但し、お伝えした時間通りにご案内出来るか確実ではありません。
そこで、「通常ですと」とお伝えすることで、今日の案内時間が違っても嘘をついたことにはなりません。

『先に伝えるは《案内》になり、後から伝えると《言い訳》になる』と言われます。
早め早めの案内が大切です。

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