接客ブートキャンプメール課題解答 30日目

喫茶店にて、以前あなたが、ケーキセットのチョコレートケーキが売り切れで、
モンブランをお勧めしたところ、それをオーダーしてくださったお客様が来店されました。

そのお客様があなたのサービスに感動したのでと、
【チップを受け取って欲しい】と言っています。

あなたのお店ではチップをいただくことは禁じられています。
しかし、お客様はどうしても受け取って欲しいと言っています。

(お客様)
「私はいつもチョコレートケーキしか食べないって決めていて、
あの時チョコレートケーキがないと言われて、正直ちょっとムッとしたのよ。
メニューに載せてあるくせにって。

でもあなたが、モンブランとか他のケーキをおいしそうに勧めてくれたから、
しょうがないからモンブランを食べてみようかしらと思ったの。
そうしたら、自分では選ばないけどこんなにおいしいケーキもあるのねって感動したのよ。
食わず嫌いを教えてくれてありがとう。

あれ以来ケーキ以外でも、普段頼まないものを選んでみるようになって、
メニュー選びがとても楽しみになったのよ。
最後にお会計の時にもちゃんと覚えてお詫びしてくれて、
本当はありがとう!って言いたかったのに言いそこなっちゃって。
だからホントに気持ちだけだけど受け取って欲しいの。」

このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

≪お客様へのお返事≫
『お客様、嬉しいお言葉をいただきまして誠にありがとうございます。
モンブランケーキも気に入っていただいたとのことで本当によかったです。

こちらがお詫びしなければならないところ、
逆にそんな風に言っていただけて、大変励みになります。

そのお言葉とお気持ちだけで本当に涙がでるほど嬉しくて、充分すぎます。
もし良かったら、
こちらを使って様々美味しいものを召し上がって、
こうやって感想を教えていただけたらとても参考になります。

是非またお話聞かせてください。
今日はお客様のお蔭で良い一日になりそうです。
ありがとうございます。』

お客様の差し出してくださったお金の使い道。
お客様は、感謝の気持ちとしてあなたに喜んでもらおうと申し出たものです。
一度手放したつもりのお金が手元に戻ってきた時、
何か振出しに戻った気持ちにさせてしまっては、それも残念なことです。

このお金の使い道を素敵なものにする提案をすることで、
お客様もご納得してくださるのではないでしょうか。

お金の価値はその金額以上の価値を持って使われることで、
心も豊かになるのではないでしょうか。

30日のメール課題で感じて欲しかったことは、
「自分の気持ち」と「相手の気持ち」が交わること。
重なることを目指すと、様々な形があって難しいものです。
でも、交わることなら誰とでも出来る。

そんな言葉選びをご提案してきました。

是非皆さんの、次のステージでのご活躍を期待しております。

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