接客ブートキャンプメール課題解答 4日目

【他の方を押しのけてレジに来た】お客様がいます。
このような時どのようにお声掛けをしますか?

①クッション言葉
お客様、大変申し訳ございません。
②理由
・(レジが込み合っておりまして)皆様に順番にお並びいただいております。
・先にお越しのお客様より順番にご案内しております。
③依頼形
(恐れ入りますが)こちらのラインから後ろに向かって順番にお並びいただけますでしょうか。
④感謝
ご協力誠にありがとうございます。

クッション言葉は、「申し訳ございません。」「恐れ入りますが」など違う種類であれば何度か入れても大丈夫です。
少しご面倒なお客様であれば複数回クッション言葉を入れても良いでしょう。

理由のところでは、いくつか状況に合わせた対応例を紹介しておりますが、
お客様の様子に合わせて言葉選びが必要です。
ルールを知らなかった場合には、ルールを優しく教えて差し上げるように伝えましょう。
ルールを分かっていて割り込みをした確信犯の場合には、
先に待っているお客様の存在を伝えつつ、「ルールを知らなかったのですよね」という態度で、
相手に逃げ場を作る案内をすることで次回も来店しやすくなります。

並ぶ場所が分かりづらくて割り込みのようになってしまった場合もあるでしょう。その場合は「何処から」並んでいるのか並び場所を伝えることで、次回以降の失敗を防いであげられます。

どんな場合でも、接客シーンでは「次」を意識した声掛けをしましょう。

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