接客ブートキャンプメール課題解答 9日目


雑貨店でお客様がマグカップを持ってきました。
【これ、一度使ったんだけど気に入らないからやっぱり返品します】
このような時あなたはどのような声掛けをしますか?

①クッション言葉
大変申し訳ございません。
②理由
一度使用された商品は衛生上の理由で、
③肯定形
ご返品のご対応は致しかねます。
④代案
もしよろしければ、気に入らない理由をお教えいただいてもよろしいでしょうか。

(色が気に入らない)
≪代案1≫
マグカップ本来のお色は変えられませんが、
ランチョンマットの色をお好きな色を敷いてみると気分が変わることもあるかもしれません。
≪代案2≫
またグリーンは、癒しの色ともバランスの色とも言われますので、
心を整える時にお使いいただいてもよろしかと思います。

(持ち手が持ちづらい)
≪代案1≫
こちらのマグカップはデザインを重視しておりまして、
テーブルに置いた際にインテリア感覚で素敵な空間を演出してくれます。
やはり持ちづらいというお声もございますが、
こちらのゴム製のカバーを利用されると持ちやすく、熱も伝わりにくいようです。
≪代案2≫
また一度にたくさんの量を入れると重くて持ちづらくなるので、
半分くらいの量を入れてデザインを楽しみながらお使いいただけると、
素敵なカップでホッと一息つけるかと思います。
私もよくこちらの茶葉を頂くのですが、
この茶葉はカップの中で葉が開いてお花のようになるので、
お湯が少ない方が見た目が楽しめるんです。

⑤意向を伺う
ご返品のご希望には添いかねますが、様々楽しんでお使いいただけますと嬉しく思います。
いかがでしょうか。

⑥感謝
ご理解いただき誠にありがとうございます。

このような無理難題を言ってくるお客様も中にはいらっしゃいます。
これはある雑貨屋さんで実際にあった事例です。
お店の方針で返品を受け付けることもあるかとは思いますが、
原則的には返品を受け付けないのが一般的でしょう。

代案は、替わりの物をご提供することは難しいので、
今の現物をどのように楽しんでいただくかをご提案するとよいでしょう。

色の場合は色彩心理を知っておくと、どんな色でも楽しむ方法をご提案できるでしょう。
もし色彩心理に興味があれば、FINESTと提携してる
ビジネスカラー能力検定3級をご受講されても良いかもしれません。

それでも無理を言ってくる場合には、
「皆様にそのようにお願いしております。」
と、全員に同じ対応であること、全員が理解してくれることを遠回しに伝えます。
まだ納得しない場合には、
「上の者に相談してお返事させていただきます。」
と伝え、上司に相談し、その後は上司の指示に従い行動すると良いでしょう。

一番は買った事に後悔しているお客様に、
買って良かったという様々なアイディアをご提供するとよいでしょう。
次から、何かの購入の際にはあなたに相談してくることが多くなるかもしれません。

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