ルールとマナーの違い

「ルール」と「マナー」、この2つには明確な違いがあります。

「ルール」とは、法律・規則・慣習など社会生活や集団生活を行ううえでの決めごとで破れば何かしらのペナルティや罰則が与えられます。交通ルールを守らなければ秩序が乱れたり場合によってはケガをすることもあるでしょう。会社で定められたビジネスルールを守らなければ罰則を与えられることもあります。

一方で「マナー」には、罰則はありません。お客様や友人など自分以外の誰かと共通の空間を過ごす中で、お互いが心地よく過ごせるように、相手を思いやる気持ちから生まれる行動や心得のことを示します。

罰則がないものの、マナーを心得ていなければ非常識な人だと思われて仕事上でせっかくのチャンスを失ってしまうこともあるでしょう。実は罰則以上に大きな痛手を負う事になりかねません。

マナーは相手への思いやりです。相手のことを思い最善だと思う対応を選ぶのがマナーです。「選ぶ」という表現をしたのは、相手に合わせて対応を変える必要があるからです。そしてどの対応が良いのかを選ぶためには最低限のマナーの指標を知っておく必要があります。指標を知っていることでこの人には指標通りに対応しよう、あの人には指標から少し変えて対応しようという判断基準が生まれます。

マナーの指標を理解し相手に合わせたマナーを身に付ければ、お互いが心地よく過ごせるようになり自分自身の洞察力や対応力を高めることが出来ます。そしてビジネスでも最良の結果を出せるようになるでしょう。

ビジネスマナー（接客マナー）5原則

マナーの最低限の指標と言えるものが下図のビジネスマナー（接客マナー）5原則です。このマナー5原則を一つずつ解説します。

笑顔

笑顔によって相手に親近感を抱くことが出来ます。親しみやすい笑顔のポイントとして、「視線が合っている」「口角がしっかり上がっている」「目元がイキイキ輝いている」の3つがあります。無理に作った笑顔は相手に伝わってしまうものですので、普段から鏡を見て笑顔の練習をしておくといいでしょう。

挨拶

訪問先での第一印象を決めるのは、挨拶です。まだ相手をよく理解する前でも元気な挨拶であれば相手に好印象を抱きます。商談において次のステップに上手くつなげるチャンスをつかむことが出来ます。接客においての挨拶はお客様をお迎えする気持ちを声に出して表現することです。いつでもどこでも挨拶をする習慣を身につけましょう。

身だしなみ

挨拶で第一印象を良くしても、身だしなみを整えていなければ意味がありません。身だしなみとはおしゃれではなく、周囲との調和・清潔感・機能性、品格のことです。TPO（時、場所、状況）をわきまえた身だしなみを心がけましょう。FINESTでは更にTPOPとして最後のP（Person）相手に合わせるということも大切だと考えています。

立居振舞い

立居振舞いとは、物の渡し方や受け取り方、歩き方、座り方などの所作と、そこから感じられる態度までを含みます。ビジネスの場面において、足組みや頬杖、腕組み、ダラダラとした歩き方、姿勢の悪さなどは、相手を不快な気持ちにさせてしまいます。癖になり無意識の行動になっている可能性もあるため、普段から意識的に改善しましょう。自分ではわかりづらいので第三者から指摘してもらうことも大切です。

言葉づかい

正しい敬語は使えていますか？間違った敬語を使ってしまうと、相手に誤解を与えてしまう可能性があります。また、知識や教養がないと思われることもあります。更には声のトーンや大きさ、抑揚、間などによって伝わり方が変わるため、普段から適切な言葉づかいと話し方を練習することをおすすめします。

接客の心得

接客をする際に最低限必要なことは、自分たちが扱っている商品やサービスを熟知しておくことです。お客様に提案する際、なぜこの商品・サービスがおすすめなのか、どういった特徴があるのか、他社との違いは何かのかといった説明ができない接客対応では、お客様から信頼してもらえません。

知識を豊富に持つことで自信を持って紹介することができ、商品やサービスに愛着を持つことで、自然に態度や姿勢、言葉遣いに説得力が出てきます。その熱意が相手に伝われば、スムーズな取引をすることができるでしょう。

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ビジネスマナーや接客マナーを学びたいとお考えでしたら是非FINESTの研修をご受講ください。上の図のビジネスマナー（接客マナー）5原則は、お客様対応時に身に付けておきたい最低限のマナーです。マナー5原則は、B to B（Business to Business）やB to C（Business to Consumer）など、お相手によって対応の仕方が変わってきます。

【FINEST】の接客マナー研修は、お客様目線に立って「瞬発力」「継続性」「公平性」を達成目標に掲げ、接客マナー初級から接客マナー上級研修まで現在あるスキルや成長段階に合わせてラインナップをご用意しております。

CAや秘書、塾講師、大手コーヒーチェーン店のスーパーバイザー、保険の外交員など多彩な経験と実績が豊富な講師陣が、ビジネスにふさわしいマナーやお客様対応に必要な接客マナーを丁寧に分かりやすく結果を出す指導をいたします。

各社に合わせた実際の接客シーンに対応した指導を行いますので、すぐに実践できる接客力を身に付けたい方は是非一度ご相談ください。

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知っておきたいマナーの知識一覧

【接客・接遇関連】

• 「ルール」と「マナー」の違い
• 「接客」と「接遇」の違い
• 接遇力が高い人の特徴
• 接遇とは
• 接遇スキルの磨き方
• 接客対応の言葉遣い
• 接客マナーの5原則とは？
• お客様が声をかけやすい表情とは？

【ビジネスマナー関連】

• 間違えやすいビジネスマナーとは
• ビジネスメールのマナーやルールは？
• ビジネスマナーで大切なことは？
• ビジネスマナーとして知っておきたい５つの心得
• 挨拶の大切さ
• ビジネスパーソンとして重要な身だしなみ
• 電話応対の基本マナー
• コミュニケーション能力とは？
• コミュニケーション能力を向上させるためのポイント
• 仕事をする上で大切な「目標設定」
• 外国人が知っておくべき日本のビジネスマナー
• 日本のビジネス文化
• 新入社員研修の目的
• 新入社員研修　おすすめ期間
• コミュニケーションで大切なこと
• 電話応対マニュアル
• ビジネスに取り入れたい「色彩心理」とは
• 良い研修会社とは？

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