■クレームを言ってくださるお客様の心理
ANA CA時代のクレーム対応
「クレームのお客様は飛行機を降りる前にANAファンにしてお降りいただいてください！」
代表德永はANA時代に先輩から言われた言葉は今も心に残っています。
クレームのお客様はANAが好きだから、直して欲しいと思って口に出してくださる。
何か飛行機の中で不快な思いをされた時黙って飛行機から降りて、
後からANAの悪口を言いふらすことも選択肢の一つでしょう。
それをわざわざ自分が口うるさい役をかって面と向かって何がいけないのかを教えてくださる。
そう思うと、クレームを言ってくださるお客様は有り難い存在です。
実はANA時代クレーム対応について理論立てて指導を受けたことはありませんでした。
クレーム対応には省いてはいけない４つのステップがあります。
自己流でやってきたクレーム対応の問題点は、部下に指導出来ないという点です。
また、FINESTの研修の中ではクレームが生まれるまでのお客様の心理を理解し対処する４つのステップのワークを行います。
ステップを進める中で、ここに来るまでに
お客様に何があったのか、この先の予定に何があるのか？様々な顧客心理をイメージするワークをすることで、クレームが感謝の気持ちに変わります。
ここ数年で増加！特殊クレーム対応
特殊クレームとは、こちらに非がないのに、執拗にクレームを言い続けるものです。どんなにクレーム対応のステップを踏んでお詫びしても、許してくれないクレーム対応。
これは通常のクレームと切り離して考えなければいけません。
時代とともにクレーム対応も変化しています。対応力をつけるためには多くの情報を得ることです。様々な情報から最適な対応を選べる人こそ、クレーム対応によって会社を守り、発展させる人です。そんな人を育てます。
【お客様の声】
●FINESTの研修を受けて、クレーム対応の際の心の余裕が持てるようになった。
●自力で対応しろと言われてきて、今回の研修でクレーム対応のノウハウが分りました。ありがとうございます。
●「クレームを言ってくださるお客様は有り難いお客様」だと教えてもらったことは目から鱗でした。
「頭」で理解だけなら本を買って読めばできます。
「心」が納得するには、きちんとした理由付けが必要です。
FINESTのクレーム対応研修はこの理由付けをきちんとすることで、「心」がやろう！という気持ちに変わります。
「体」と「頭」が一体化するには、何度も練習が必要です。
FINESTの研修はロールプレイを多く取り入れ、全員で「頭」と「心」で考え、「体」を使って表現します。
■FINESTのクレーム研修カリキュラム
クレーム研修内容【公開講座：３時間研修】
- クレーム体験の共有 クレーム体験が無い人はクレーム対応が出来ない！体験の共有を行いクレームを知る。
- クレームが起こる原因とお客様の心理 クレームはなぜ起こってしまうのか。事例をもとに原因を分析する。
- クレーム対応のタブー こんな対応はNG！を実際に体験。ついついやってしまいがちなNG対応を知る。
- クレーム対応に感謝する顧客心理の数値 クレーム対応に関わる研究数値を知ることで、クレームをおっしゃる方はどんなに有難いかが分かる。
- クレーム対応の４つのステップ クレーム対応をただただ謝るだけで対処していると大きな落とし穴がある。４つのステップをきちんと踏んでいくこと、４つのステップで何が一番大切かを理解する。
- お客様のストーリーワーク 想いを感じてみることが大切。お客様がなにを望んでいらっしゃるか理解できる。
- 総合ロールプレイング ４つのクレーム対応のステップ、お客様の対応法を取り入れ、総復習ロープレで行動化する。
オンライン研修のマンツーマン研修や集合研修もございます。
■企業単位でお申込み！接客マナー研修（カスタマイズ）
企業様のお悩みに応じて構築するクレーム研修です。
各社のクレーム事例に合わせて、現在抱えている問題を解決します。
受講料 ：受講人数、研修時間によってお見積りをお出しします。
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