FINESTの研修中で、体力的にも内容的にも最もハードでタフな研修である
接客ブートキャンプ＋plusのメール課題がKindle本になりました。
この接客ブートキャンプは９時間喋りっぱなしで、接客対応ができるようになる、
言わば接客部門の地獄の特訓です。
とは言え、怒鳴ったり泣かせたりという精神的な修業を目的にはしていません。
様々なシーンを想定し、様々なお客様役の講師の無理難題も、
最終的に言葉が自然に出てくるまで特訓する研修です。
どんなに素晴らしいマインドを持っていても、
とっさに言葉が出てこないとお客様には伝わりません。
研修ではその訓練を行うと共に、研修後も次の日から３０日間、
「お客様対応の無理難題事例」がメール課題で送られてきます。
このメール課題をやり遂げた３０日後には、皆さんようやく言葉がスムーズに出てきます。
その接客ブートキャンプ＋plusのメール課題をわかりやすい解説をつけて、
kindle本として出版いたしました。
ファイミー本の前作『ファイミー先生のその言葉遣い間違いです！』と
併せてお読みいただけましたら幸いです。
FINESTでは研修でお伝えしてきたノウハウを続々電子書籍化していきます。
このコロナ禍において学びたいという気持ちをお持ちの方々に、
少しでもお役にたてましたら幸いです。
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【目次より】
はじめに
多様性の時代の対応力
クッション言葉の使い方
クッション言葉は魔法の言葉
クッション言葉は相手の「心」にクッションを敷いてくれる！
クッション言葉一覧
依頼のシーン
「依頼」のシーンのクッション言葉
「依頼」のメソッド
1. 私のせいではないのに…
2. 内容によって違うのに…
3. 列に並んで欲しいのに…
4. いつものと言われても…
5. 我が子を見てて欲しい…
6. 商品が濡れてしまう…
7. 途中で急用で帰るなんて…
8. 間違えているかも…
9. 長蛇の列なのに…
10. 勝手に出さないで…
11. お会計の場所は…
12. 何かに不満が…
13. 皆が寒いのに…
断りのシーン
「断り」のシーンのクッション言葉
「断り」のメソッド
14. まだ準備出来ていない…
15. 使ったものを返品は…
16. わざわざ来てくれたのに…
17. 予約がないと困るのに…
18. さっきまであったのに…
19. 最後の１点だったのに…
20. 私一人しかいないのに…
21.ルール違反なので…
【番外編】お客様に褒められた
オフィスのシーン
22. 他の仕事をしてるのに…
23. 時間が違うかも…
24. お茶と言われても…
25.なかなか返答がない…
26. やり方が違う…
27. きちんと伝えたのに…
28. 言った通りやったのに…
29. 苦手なことを頼む…
30. 時間ぎりぎりとは…
