今回改めて社員全員で一から接客・接遇マナーを学びたいというご要望で滋賀県の工務店様のカスタマイズ研修を実施しました。（出張研修）
●最初の入り口となる電話応対は大切
ホームページからの問い合わせはもちろん、お客様が気軽に、すばやく情報を確認したいとき電話で問い合わせることは多いです。そのため初めてその会社の印象に繋がる電話応対は実はとても大切です。
自社の電話応対のトークスクリプトはある程度決まっているものがありましたが、モデルハウスの見学受付やリフォームのご相談など様々な問い合わせに対して表現が適切か迷うところもあったようで改めてトークスクリプトを業務に合わせて見直していきました。
その企業様に合った言い回しに作り替え、すぐに活かせるようになるのがカスタマイズ研修のメリットです。併せて、基本のマナー5原則といらっしゃったお客様のご案内、お茶出しなど実際の場所を使用して行うので分かりやすく、実践できてよかったと感想をいただきました。
●様々なビジネスコミュニケーションツールのマナーとは？
今ではメールでのやり取りだけではなく、迅速に対応できて、かつその業務に係るメンバー全員が参加できるビジネスコミュ二ケーションツールが多数あります。その中でもお客様ともコミュニケーションを取れて使い慣れているラインは汎用性が高いものと言えます。
ただお客様とのやり取りでは、どの程度の表現まで不快な印象を与えないのか、スタンプは使用してもよいのかなど新しいものこそタイムリーに疑問に答えてくれるところがあまりありません。今回も普段お客様とのやり取りでラインを使っているそうで実際のやり取りの添削も行い、お客様目線にふさわしいラインの使用方法を再確認できました。
●マナーテキストとしてまとめる
今回、事前に社内業務をリサーチして、それにそった内容のレジュメを作成しています。実際に研修を行い、これらをもとにマナーブックにまとめる作業もご依頼いただきました。今後はこれを社内のマナーの軸にするそうです。
迷ったときにすぐに確認できる
社員のマナーが統一できる
入社時期に拘わらず、マナー指導の基本になる
一般的なものと違ってオリジナルの内容
と、ご好評をいただいております。研修ご受講の際、マナーブックの作成も同時に進められることをお勧めします。
