ルールとマナーの違い
「ルール」と「マナー」、この2つには明確な違いがあります。「ルール」とは、法律・規則・慣習など社会生活や集団生活を行ううえでの決めごとです。交通ルールやビジネスルールなどがあるように、これらを守らなければケガをしたり秩序が乱れたり、ときには罰を与えられることもあります。
一方で「マナー」は、罰則はありません。お客様や友人など自分以外の誰かと共通の空間を過ごす中で、お互いが心地よく過ごせるように、相手を思いやる気持ちから生まれる行動や心得のことを示します。マナーを理解していなければ非常識な人だと思われるたり、仕事面でせっかくのチャンスを無駄にしてしまうこともあります。罰則以上に大きな痛手を負う事になりかねません。マナーは相手への思いやりです。マナーを身に付ければお互いが心地よく過ごせるように、自身を高めビジネスでも結果を出せるようになるでしょう。
接客マナーの5原則
挨拶
訪問先での第一印象を決めるのは、挨拶です。元気な挨拶であれば相手に好印象を与え、次の段階に上手くつなげることができます。接客において挨拶は基本中の基本ですので、いつでもどこでも挨拶をする習慣を身につけましょう。
身だしなみ
挨拶で第一印象を良くしても、身だしなみを整えていなければ意味がありません。身だしなみとはおしゃれではなく、周囲との調和・清潔感・機能性のことです。TPOをわきまえた身だしなみを心がけましょう。
表情
親しみやすい笑顔のポイントとして、「視線が合っている」「口角がしっかり上がっている」「目元がイキイキ輝いている」の3つがあります。無理に作った笑顔は相手に伝わってしまうものですので、普段から笑顔の練習をしておくといいでしょう。
言葉づかい
正しい敬語は使えていますか?間違った敬語を使ってしまうと、相手に誤解を与えてしまう可能性があります。また、声のトーンや大きさなどにより伝わり方が変わるため、普段から適切な言葉づかいを練習することをおすすめします。
態度
態度とは、物の渡し方や受け取り方、歩き方、座り方などのことです。ビジネスの場面において、足組みや頬杖、腕組み、ダラダラとした歩き方、姿勢の悪さなどは、相手を不快な気持ちにさせてしまいます。癖になってしまっている場合もあるため、普段から意識的に改善しましょう。
接客の心得
接客をする際に大事なのは、自分たちが扱っている商品やサービスを熟知しておくことです。お客様に提案する際、なぜこの商品・サービスがおすすめなのか、どういった特徴があるのか、他社との違いといった説明ができないセールスマンは、信頼してもらえません。
しかし、知識を豊富に持つことで自信を持って紹介することができ、商品・サービスに愛着を持つことで自然と姿勢や言葉遣いに説得力が出てきます。その熱意が相手に伝われば、スムーズな取引をすることができるでしょう。
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接客と接遇マナーの違いとは?
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